◎ 상하이 UNIQLO의 서비스 수준

세계에서 가장 큰 기함점(旗艦店)의 서비스를 직접 몸으로 경험하고 싶어 상하이에 있는 유니클로(UNICLO)에 가보았다. 평일 밤이었는데도 사람이 많은 편이었다.

3층에 있는 멘즈 판매장(men's 販賣場)에서 299 위안(元, 1 元 = 13.2 円)하는 재킷(jacket)을 사려고 하였더니 S(small) 사이즈만 있어서 좀 떨어진 곳에 있는 판매원에게 L(Large)사이즈가 있는가를 물었더니 “찾아보겠습니다. 잠시 기다려 주십시오.”라고 한 다음, 몇 분 후에 “마침 L 사이즈는 다 팔렸습니다. 죄송합니다.”라고 인사를 하는 것으로 보아 서비스는 나무랄 데 없이 합격점이었다.

다음에 199 위안(元)하는 팬츠를 들고 시착실(試着室 : fitting room)로 안내받고, 바지의 길이를 조정하는 서비스도 흠잡을 데가 없었다. 149 위안의 셔츠와 함께 계산대에서 정산하고자 줄을 서서 기다렸는데 앞의 손님이 끝날 때마다 계산대 담당이 손을 들고 “이쪽으로 나가세요.”하며 인사하였다. 일본에서는 이 정도가 당연한 것이지만 상하이에서는 이러한 친절에 감격하고 있다.

그러나 길이를 줄인 팬츠와 셔츠를 같은 쇼핑 백(shopping bag)에 담는 일이 일어날 것 같았다. 이와 같이 서비스를 잘 하는 수준까지는 이르렀지만 만점까지 완전히 도달하지는 못한 것 같다. 이러한 점이 중국 사회의 고민거리이지만 이를 잘 극복하면 다른 기업들이 쉽게 따라오지 못할 강점이 될 것이다.

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